Il presente rapporto esamina il ruolo e la rilevanza delle prenotazioni telefoniche di camere d'hotel nell'attuale panorama dominato dal digitale. Sebbene la gestione delle prenotazioni si sia spostata prevalentemente online, l'analisi approfondita rivela che il canale telefonico conserva un valore strategico significativo, ben oltre la percezione di un mero costo operativo. Il rapporto dimostra che, se gestite efficacemente e integrate con le moderne tecnologie alberghiere, le chiamate telefoniche rappresentano un canale diretto ad alta conversione e ad alto valore. Vengono presentate raccomandazioni attuabili per ottimizzare questo canale, trasformandolo da un potenziale onere in una leva per la crescita dei ricavi e il miglioramento della soddisfazione degli ospiti.

Il mercato globale delle strutture ricettive sta vivendo una robusta crescita, con proiezioni che indicano un raggiungimento di 1,1 trilioni di dollari entro il 2029, mentre il solo mercato alberghiero statunitense è stato stimato a 263,21 miliardi di dollari nel 2024, con una previsione di crescita a 395,69 miliardi di dollari entro il 2030. Questo mercato dinamico è caratterizzato da una vasta gamma di canali di prenotazione, tra cui i siti web diretti degli hotel, le agenzie di viaggio online (OTA), i sistemi di distribuzione globale (GDS), i motori di metasearch e le tradizionali prenotazioni telefoniche.

Le OTA continuano a detenere una quota di mercato considerevole, rappresentando il 36% delle prenotazioni alberghiere nel 2023 e il 34% dei ricavi delle catene alberghiere nello stesso anno. Tuttavia, le prenotazioni dirette stanno vivendo una notevole ripresa. La quota di prenotazioni dirette nel mercato alberghiero statunitense ha raggiunto circa il 46% nel 2024. Le prenotazioni dirette sono aumentate di quasi il 50% dal 2022 al 2023, incrementando la loro quota di ricavi delle catene alberghiere dal 20% al 29%. Al contrario, le prenotazioni offline, che includono le chiamate telefoniche, hanno registrato il calo più significativo, passando da un terzo a poco più di un quarto delle prenotazioni complessive nel 2023. Questa tendenza evidenzia il predominio crescente dei canali online, come osservato nella richiesta iniziale.

Il comportamento dei consumatori è sempre più orientato al digitale, con i viaggiatori che visitano in media 38 siti web prima di effettuare una prenotazione alberghiera , e i dispositivi mobili che hanno generato il 68% del traffico online per i siti web di viaggi e ospitalità nel 2023. Nonostante ciò, le preferenze demografiche persistono; gli ospiti più anziani, ad esempio, potrebbero prediligere le chiamate telefoniche, mentre le generazioni più giovani si orientano verso le prenotazioni tramite app.