Prof. Nils Hafner (Hochschule Luzern) und Knut Besold (KPMG) über Banken und Versicherer als Problemlöser, Markenerlebnisse und virtuelle Welten

Kundenmanagement, Customer Relationship Management, Kundenzentrierung oder Customer Experience Management: Mit verschiedenen Begriffen ist in den vergangenen Jahren das Bemühen von Unternehmen beschrieben worden, im digitalen Zeitalter echte Nähe zu ihren Kundinnen und Kunden herzustellen.

Prof. Dr. Nils Hafner erforscht dieses Feld seit 25 Jahren, und das speziell mit Blick auf die Finanzindustrie. Er findet: Banken und Versicherungen teilen natürlich Compliance-Anforderungen, die andere Branchen nicht unbedingt haben. Davon sollten sie sich in der Kundenansprache und -kommunikation aber nicht so einschüchtern lassen, wie sie es nach seiner Beobachtung oft tun.

Seine Empfehlung: die klare Ausrichtung auf die Aufgabe des Problemlösers, die Kunden in Finanzunternehmen sehen. Im Gespräch mit Knut Besold (KPMG) geht es um Relevanz, um Themen und Touchpoints.

Beide sind sich einig: Die eine Patentlösung für alle Unternehmen gibt es nicht – aber als Leitfrage sollte für alle im Mittelpunkt stehen: Wie gestalte ich eine gute und sinnvolle Beziehung zum Kunden?

Im Talk erwähnt werden:

Die Customer Experience Excellence Studie von KPMG: https://hub.kpmg.de/de/customer-experience-excellence-2024

Die Corporate Influencer Studie von KPMG: https://hub.kpmg.de/de/das-potenzial-von-influencern-fuer-die-finanzbranche-nutzen?utm_campaign=15399428-FS%20-%20Das%20Potenzial%20von%20Influencern&utm_source=aem

Der CEX Trendradar von Nils Hafner und Harald Henn: https://cex-trendradar.com/

Jetzt die Folge #49 unseres Podcasts „KPMG on air Financial Services” hören und mehr erfahren.